Come per le persone, non ci sono due studi professionali optometrici di successo esattamente uguali. Condividono, comunque, alcune caratteristiche. Primo, tutte l'energie professionali e creative sono dirette verso un gruppo di portatori di riferimento. Infine, e forse più importante, ognuno fa il meglio che può per ogni paziente che tratta. In breve, i membri di questo club di applicatori di successo hanno creato un "posto speciale" con "persone speciali", pronti, desiderosi e capaci di offrire "servizi speciali" e hanno scoperto una maniera di far sapere al mondo ciò che hanno creato.

La nostra esperienze

Il nostro studio è di seconda generazione, costruito sulle spalle di chi ci ha preceduto. Siamo in debito e ringraziamo i nostri fondatori per aver creato un'entità, molto avanti rispetto a quei tempi, che realizza quelli che sono i principi di eccellenza nella cura del paziente, principi per i quali noi continuiamo a lottare ogni giorno. Ben presto ci siamo accorti che non è solo l'esperienza che conta. I pazienti sono, infatti, esperti nel capire come li si valuta. Detto semplicemente, se stai vendendo un servizio, stai vendendo una relazione umana.

Siamo ugualmente in debito con i nostri fondatori per la direzione che lo studio ha preso nel mercato partendo dalle loro intuizioni. Noi continuiamo a focalizzarci sul mercato scelto da loro, la parte più ricca della popolazione. Abbiamo avuto successo nella ricerca di un ambiente e di un contesto che, insieme con uno staff molto ben formato e disponibile, offre prodotti e cura professionale che continuamente supera le aspettative dei clienti.

Non siamo sicuri che studi come il nostro che non accettano pagamenti da terzi e hanno costi di gestione di molti milioni di dollari all'anno possano essere creati di nuovo dal nulla. I principi base del successo sono, comunque, tangibili e siamo costantemente in lotta per mantenerli.

Il posto speciale

Il quartiere è la fondamenta sopra cui il nostro "posto speciale" è stato creato. Il nostro studio è a Manhattan e non potrebbe essere in un posto migliore per attrarre i nostri pazienti agiati. E' nella parte più trendy della città ed è esattamente fra i più cari negozi e appartamenti di new York City. L'arredamento del nostro ufficio mostra eleganza, comfort e funzionalità. Appena si entra, ci si sente a casa. Le pareti sono adornate con pezzi d'arte e le ampie poltrone sono soffici ed eleganti. Dozzine di riviste e libri sono disposti nelle aree comuni. Un posto per l'uso del portatile, un telefono di cortesia e anche un puzzle, in realtà molto usato, offrono al paziente una maniera invitante per passe del tempo divertendosi quando siamo un po' in ritardo con gli appuntanti. Ci curiamo anche che nessuno sia affamato o assetato. Caffè, te, cioccolato, acqua in bottiglia e barrette sono sempre disponibili. Come all'Hotel Ritz-Carlton, è meglio di stare a casa.

Dobbiamo anche menzionare il fatto che nel giro di 20 isolati dal nostro ufficio ci saranno dozzine di boutique ottiche di lusso. Invece di evitare i nostri concorrenti, abbiamo attivamente creato forti relazioni con questi negozi di lusso. Assicuriamo ai loro pazienti attenzione immediate, il più preciso servizio di analisi refrattiva e poi li rimandiamo indietro per la prescrizione degli occhiali. In più, noi possiamo dare a questi pazienti lenti a contatto speciali di cui potrebbero aver bisogno.

Il nostro studio non è solo vicino a quelli che lavorano o vivono nell'area, ma è anche facilmente accessibile con il servizio pubblico. Per quelli che arrivano da fuori città, c'è un ampio parcheggio, così come per i negozi, alberghi e ristoranti migliori. In piccolo, come l'hotel Ritz-Carlton se ce lo si può permettere, il nostro posto di lavoro è un luogo meraviglioso per vivere.

Persone speciali

Per creare "gente speciale" si inizia dall'alto e attivamente si procede verso il basso. Dato che i dottori sono le più incalzate, le più frustrate, le più nascoste e le meno affascinanti persone nello studio, non possiamo sottovalutare l'importanza di scegliere il giusto manager per lo studio. Noi diamo il la, ma loro devono dirigere l'orchestra e monitorare il successo. Non devono semplicemente essere bravi come noi in trincea, devono essere migliori!

Le "persone speciali" sono, ovviamente, una estensione della Regola d'Oro "Fai agli altri ..." La variazione di questa regola è che uno studio di successo si sforza di trattare i suoi pazienti anche meglio di come ci si aspetta di essere trattati. E', ovviamente, Marketing spiccio e realizza quello che è il concetto più alla base, ma più importante, di "superare le aspettative".

Possiamo onestamente, e sfortunatamente, dire che noi impariamo così tanto di quello che non bisogna fare quando visitiamo altri studi. Qual è il nostro modello di miglior ruolo interpersonale? Ovviamente il nostro amico Ritz-Carlton! Se siete mai stati là, allora siete stati trattati con l'esperienza: "Benvenuto signor Rossi. Siamo felici di averla con noi di nuovo". Ogni paziente in ogni ufficio è salutato in maniera simile con il suo nome ripetuto molte volte.

Non ci si dimentica del "per favore" e del "grazie", e la prima domanda dopo i controlli è "com'è stata la sua visita oggi?". Così, mentre si conclude ogni incontro con i pazienti, i nostri professionisti chiedono, per routine, "c'è qualche altra cosa che possiamo fare per voi oggi?". Riteniamo questo un grosso punto a nostro vantaggio sapere che i nostri pazienti sanno di non essere solo un numero.

La cosa più dolorosa di reclutare queste "persone speciali" è il prezzo che ci va assieme. Certo, i nostri salari sono i più alti del settore, ma questa è solo una parte del nostro successo nell'attrarre e mantenere uno staff di qualità. Un grosso lavoro di screening nelle assunzioni e un training rigoroso sono essenziali.

Noi riteniamo che ci sono tre caratteristiche chiave nel creare un tema molto preparato e estremamente attento:

Carattere personale: non si può insegnare alla gente di essere amichevole, si possono solo assumere persone amichevoli

Performance: rafforzate il team, non limitatevi a delegare. Attraverso un training incrociato e facilitando lo sviluppo di nuove abilità il vostro staff raggiunge, porta a termine ed è orgoglioso dei suoi risultati.

Immagine professionale: La professionalità uniforme attira e i badge e i biglietti da visita aiutano molto a creare questo stile professionale. Una triste ma essenziale necessità è di licenziare subito un impiegato che non riesca a sostenere i tuoi standard di eccellenza.

Servizi speciali

"I servizi speciali" sono l'area in cui i professionisti devono dettare legge. Sebbene noi deleghiamo molto di quello che facciamo, in questa aera dobbiamo mantenere il controllo personale più forte. Non dimentichiamo mai che i nostri pazienti sono qui per vedere noi, non i nostri microscopi, topografi o lampade a fessura.

Per dire le cose chiaramente, non abbiamo perso tempo, denaro e sforzi per comprare, dominare e mantenere le tecnologie, prodotti o strumenti oftalmici più all'avanguardia. I "Servizi speciali" hanno a che fare con quello che riusciamo a fare per soddisfare i nostri pazienti con questi strumenti. Queste necessità dei pazienti spesso sono straordinarie, soprattutto nell'applicazione di lenti a contatto come le nostre, dove il nuovo paziente medio ha già provato lenti senza successo molte volte e cheratoconi o 15 diottrie di miopia sembrano casi usuali. La chiave per il successo con questo tipo di persone di riferimento è avere un arsenale ben fornito di strumenti clinici sotto mano. Questo significa avere diversi set di prova e un vasto assortimento di lenti diagnostiche dalle disposable standard a lenti per applicazioni speciali, come post-trapianto, cheratocono avanzato, presbiopia ed estetiche. Questo approccio spesso permette di consegnare la lente in tempi ridotti. I pazienti apprezzano molto quando alla conclusione della loro valutazione diagnostica possono sapere di avere le loro lenti a breve.

Duo o tre giorni dopo la consegna della lente, i nostri tecnici chiamano tutti i nuovi portatori. Lo scopo della chiamata, esplicito, è di vedere come il paziente si trova con le nuove lenti. E' veramente un plus che i pazienti apprezzano e ha molti benefici da una prospettiva di gestione del paziente. Permette un controllo rapito delle procedure di gestione delle lenti e permette al portatore di fare domande che non farebbe durante una visita, per il poco tempo a disposizione o per timidezza. I tecnici riportano all'applicatore qualsiasi problema significativo così da permettere un intervento tempestivo in caso sia necessaria una lente alternativa.

Possiamo dire con orgoglio che non ci sono nuovi prodotti che non abbiamo incluso nelle nostre specialità oppure non abbiamo pianificato di analizzare (ci riferiamo alle lenti a contatto). Per esempio, siamo stati i primi nella nostra area ad offrire ai pazienti i benefici dell'ortocheratologia. Stiamo al momento introducendo l'utilizzo di impianti fachici e lenti interne multifocali. Stiamo continuamente valutando e incorporando nuovi designs di lenti a contatto per presbiopia così come nuovi materiali, integratori lacrimali e soluzioni per la gestione della secchezza oculare. L'avanguardia è la nostra maniera di stare al gioco.

La comodità è un altro dei fattori importanti del nostro servizio. Lo studio, strutturato su più applicatori professionisti, è aperto dal mattino presto alla sera e anche la domenica. Offriamo anche accoglienza immediata a chi ha lenti temporanee, così come un servizio telefonico e di ordini elettronici 24 ore su 24. Ovviamente, i nostri professionisti sono raggiungibili attraverso il centralino automatico 24 ore su 24, in caso di emergenza.

Infine, e forse la pietra d'angolo dei "servizi peciali", è la professionalità dell'applicatore. Avere un approccio all'applicazione allo "stato dell'arte" così come partecipare a sperimentazioni cliniche o studi valutativi di un prodotto prima che arrivi sul mercato (per materiali o nuovi design), sono segni di avere uno studio di successo e in crescita. E' importante essere propositivi con ogni paziente, anche con quelli che non lamentano problemi. Capacità di comunicazione superiori sono caratteristiche di un professionista superiore. Egli è ricettivo sulla storia del paziente ed è attento agli scopi e ai dubbi. Si possono gestire le aspettative del paziente. Terminiamo dicendo che ogni incontro con i pazienti deve culminare con un messaggio positivo. Come informare il paziente di un nuovo e migliorato design per le lenti a contatto all'orizzonte, o di una tecnologia refrattiva che meglio soddisfa i suoi bisogni.

Dare "servizi speciali", la miglior cura professionale possibile, è la cosa più importante che facciamo. Fortunatamente, è la cosa che ci fa sentire meglio. Pensiamo che si sentano così anche quelli del Ritz Carlton Hotel,

Applicare la stessa regola

Qualunque sia il mercato verso a cui voi vi rivolgete e che volete attrarre nel vostro studio, la regola base da applicare è la stessa. Se voi potete creare il luogo, il personale e servizi di livello e tipo che possono attrarre quel mercato, preparerete il sentiero per giungere alla vostra porta.